Abstrakt
Práce je zaměřena na problematiku hodnocení kvality služeb v prostředí sportu. Byla provedena rešerše nejčastěji používaných metod pro hodnocení kvality služeb ve sportu, přičemž pozornost byla věnována zejména měřením podle subjektivních kritérií, kde o hodnocení kvality služeb rozhodují sami zákazníci.
Praktická část práce se zabývá mezikulturním převodem a validizací vybrané metody SERVQUAL (Parasuraman, Zeithamlová & Berry, 1988) původně validizovaného pro zákazníky v USA. Dotazník byl přeložen do českého jazyka metodou modifikovaného přímého překladu a v rámci pilotní standardizace byl testován na vzorku 146 respondentů ve 2 fitness centrech.
Upravená podoba české verze dotazníku SERVQUAL byla následně hlavním nástrojem sběru dat v marketingovém výzkumu realizovaného v 6 náhodně vybraných fitness centrech s počtem respondentů 697. Hlavním cílem tohoto výzkumu bylo získat a analyzovat názory zákazníků navštěvujících pražská fitcentra na jednotlivé vlastnosti kvality poskytovaných služeb.
Po ukončení marketingového výzkumu byla opětovně pomocí strukturálního modelování hodnocena spolehlivost testovaného modelu. Na základě výsledků strukturálního modelování byla navržena hierarchická struktura modelu s generálním faktorem a čtyřmi podfaktory odpovídajícím subškálám dotazníku.